请下载附件:2020年山西省职业院校技能大赛高职组会计技能赛项规程
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山西省第十四届职业院校技能大赛中职组
客户信息服务赛项规程
一、赛项名称
赛项名称:客户信息服务
赛项组别:中职组
二、竞赛目的
通过客户信息服务技能大赛展现客户信息服务专业中职学生的职业风采和专业技能,能够引导职业学校客户信息服务专业、信息类相关专业的教学改革,能够促进客户信息服务人员职业素养的提升,检验客户信息服务职业教育的成果和专业学生的技能水平,探索客户信息服务、服务外包人才技能结构优化的标准和方向,促进参赛院校在人才培养方面的交流与借鉴,为客户信息服务专业教育教学改革提供新的思路与方向。同时也对客户信息服务人才的专业能力全面提升以更好服务客户联络中心、服务外包产业的发展起到促进作用和推动作用。
三、比赛内容与规则
(一)比赛内容:
客户信息服务比赛项目包括:听打录入、在线服务、语音服务、数据分析及运用四个项目。
1.听打录入项目:要求参赛选手在规定时间内快速准确的记录下系统录音中播放的客户信息,包括客户姓名、联系地址、联系电话、邮政编码、电子邮箱。比赛时间20分钟,需完成20条以上的客户关键信息记录。
2.在线服务项目:要求参赛选手在掌握对应的产品知识、客户需求后,在系统中受理客户的在线咨询,回答客户的问题,引导客户购买本店铺商品,通过观察服务过程,对比服务时间、答客比例、客户评分等多个维度进行评价。比赛时间30分钟,需在限定的时间范围内处理完成多个客户在线咨询、受理及投诉业务。
3.语音服务项目是要求选手能够根据题目给定的情景,通过编写话术、复述录音、总结知识等多种形式完成客户呼入咨询业务、呼出电话销售的电话处理流程。呼入咨询题目限时20内完成分钟,呼出电话销售题目限时40分钟内完成。
4.数据分析及运用项目是要求选手能够根据题目给出的原始数据快速整理分析,设计呼叫中心业务报表,结合客户联络中心关键指标计算相关数据,并完成报表的输出及图表设计。该项目限时60分钟内完成。
(二)比赛规则
1)熟悉场地
1.根据组委会安排各参赛队统一有序的熟悉竞赛场地。
2.熟悉场地时严禁与现场工作人员进行交流,不发表没有根据以及有损大赛整体形象的言论。
3.熟悉场地严格遵守大赛各种制度,严禁拥挤,喧哗,以免发生意外事故。
2)竞赛流程
参赛选手检录并抽取坐席号→安全教育→进入赛场,确认现场条件→比赛监督现场抽取本场次竞赛试题→裁判长宣布比赛结束
3)抽签办法
本次比赛各代表队的抽签顺序和比赛的场次,在领队会议上现场抽签确定。每位选手比赛的赛位号,在比赛检录时抽签确定。抽签工作由裁判长主持,赛务组负责组织实施,竞赛监督人员现场监督。
1.抽签顺序
(1)按照报名排序,各代表队依次抽取抽签顺序号。
(2)每个代表队抽签后,由赛务组工作人员当场宣布抽签顺序,同时填入比赛抽签顺序记录表中,由抽签人签字确认后,赛务组留存。
2.选手比赛赛位的抽签
选手在参加操作比赛检录入场时,按照各代表队的抽签顺序和参赛选手名单顺序,依次检录,抽取比赛赛位号。选手在比赛赛位抽签记录表上签字确认后,进入比赛赛位准备比赛。
比赛顺序号和比赛赛位号抽签确定后,选手不准随意调换。
四、比赛方式
(一)选手参赛资格
参赛选手必须是符合有关规定要求的职业院校(普通中专学校、职业高中、技工学校、成人中专学校)在籍学生;五年制高职前三年学生参加中职组比赛。请各市教育行政部门、各承办院校一定要严格把好选手资格审查关,如发现参赛选手资格不符,大赛组委会将取消其参赛资格,对赛后发现者将取消其获奖荣誉并追回奖品和证书,同时对相关责任人员及单位进行通报批评。
(二)竞赛方式
1.本项目为个人赛,每个代表队参赛人数为3人。
2.竞赛队伍组成:以各职业学校为单位组队参赛,每名参赛选手可配有1名指导教师。
3.组织机构:赛项在省职业学校技能大赛组委会的领导下,由赛项专家委员会指导、组织、监督比赛实施。同时成立仲裁工作组,保障比赛在公平、公正、公开的环境下顺利进行。
4.竞赛由赛项执委会按照竞赛日程表组织各领队参加公开抽签,确定各队入场顺序。参赛队按照抽签确定的顺序进入比赛场地参赛。。
5.赛场的赛位统一编制赛位号,参赛队比赛前30分钟到赛项指定地点接受检录,进场前15分钟参赛选手抽签决定赛位号,随即进场,到对应赛位,然后在对应的赛位上完成竞赛规定的工作任务。
6.抽取赛位号的步聚:
(1)抽签由赛场工作人员主持;
(2)参赛选手随机抽取赛位号,并在赛位记录单上签名确认;
(3)赛位号不对外公布,抽签结果由赛项办公室密封后统一保管,在评分结束后开封统计成绩。
(三)流程及安排
详见报到时大赛指南
五、评分方法、评分细则
(一)评分方法
1.系统评分
赛项1听打录入项目,系统可实现自动评分功能。评分根据选手的准确率得分,换算该项目的最后得分。
序号 |
项目 |
评分标准(要点) |
1 |
听打录入 |
|
满分20分 |
2.手工评分
评分裁判针对参赛选手在系统中完成的题目所形成的的录音及文档依据赛项评价标准判分评分。对参赛选手所表现出的“客户服务能力、知识运用能力、语言表达能力、职业素养”四个方面进行评定。
表2-1语音服务(呼入)评分标准
序号 |
项目 |
权重 |
评分标准(要点) |
1 |
服务用语标准 |
15% |
开头、结束语、等候用语、安抚致歉用语 |
2 |
声音表达流畅 |
10% |
普通话标咬字清晰准确,语速适中恰当,有意识加强重音、停顿准确, 情绪积极饱满,声音有感染力 |
3 |
业务流程准确 |
35% |
正确核实客户信息、按业务要求完成信息咨询、查询或记录.正确引导客户办理业务。 |
4 |
业务知识解释恰当,运用合理 |
35% |
正确查询知识库,回答客户咨询的问题,并灵活应用在不同情境中 |
5 |
积极主动为客户提供服务 |
5% |
主动为客户提供有效的解决方案并提出建议,引导客户处理问题,询问客户是否有其他问题需要咨询 |
满分 15分 |
表2-2语音服务(呼出)评分标准
序号 |
项目 |
权重 |
评分标准(要点) |
1 |
销售流程清晰 |
15% |
需要包括开场白、了解客户需求、引导客户需求、介绍产品、促成交易、结束语等内容。 |
2 |
业务知识解释恰当,运用合理 |
50% |
10个FAQ问题整理全面,体现产品特色,能够深度结合客户需求, |
3 |
积极主动为客户提供服务 |
5% |
主动为客户提供有效的解决方案并提出建议,引导客户处理问题,询问客户是否有其他问题需要咨询 |
4 |
引导客户成交 |
5% |
客户最终是否成交 |
4 |
销售技巧运用 |
25% |
能够运用FABE\SPIN\LSCPA等方法介绍产品、处理客户异议等 |
满分 30分 |
表3在线服务评分标准
序号 |
项目 |
权重 |
评分标准(要点) |
1 |
服务用语标准 |
15% |
开头、结束语、等候用语、安抚致歉用语。用语活泼、规范。 |
2 |
业务知识解释恰当,运用合理 |
20% |
正确运用产品知识,回答客户咨询的问题,并灵活应用在不同情境中 |
3 |
积极引导客户成交 |
25% |
主动为客户提供有效的解决方案并提出建议,引导客户处理问题,客户是否最终付款购买 |
4 |
服务指标 |
40% |
服务时间、答客比、服务响应时间、服务完成率等 |
满分 20分 |
表4数据分析及运用题评分标准
序号 |
项目 |
权重 |
评分标准(要点) |
1 |
数值输入 |
10% |
数值录入准确,各类数据格式规范 |
2 |
表格格式设置 |
15% |
完成题目要求的字体、字号、表格格式、颜色、筛选、排序、条件格式等要求,能够处理各类内容格式的转换。 |
3 |
计算公式运用 |
45% |
正确使用呼叫中心KPI指标的计算公式,能够运用求和运算、逻辑、文本、查找、日期等常见的公式进行计算 |
4 |
图表制作 |
10% |
正确引用数据制作各类图表 |
5 |
解决方案合理有效 |
20% |
基于数据的分析合理、到位。能够结合客户服务中的实际情况提出明确可行的解决方案 |
满分 15分 |
评委在进行客观评分。流程如下:
(1)客观评分应由3名评分裁判统一评分;
(2)评分结果由裁判长、监督人员和仲裁人员签字后确认。
(三)评分的抽检复核
1.为保障成绩评判的准确性,监督组对所有参赛队选手的成绩进行复核。
2.监督组需将复检中发现的错误以书面方式及时告知裁判长,由裁判长更正成绩并签字确认。
(四)留档备案
赛项每个比赛环节裁判判分的原始材料和最终成绩等结果性材料都需经监督组人员和裁判长签字后装袋密封留档,并由赛项承办校封存。
(五)选手名次排列
按竞赛成绩从高到低排列参赛选手的名次。竞赛成绩相同,完成工作任务所用时间少的名次在前;竞赛成绩和完成工作任务用时相同,名次并列。
六、奖项设置
(一)参赛选手奖励
大赛设一、二、三等奖。以实际参赛总人数为基数,一、二、三等奖获奖比例分别为10%、20%、30%(小数点后四舍五入)。
(二)指导教师奖励
获得三等奖的参赛选手或参赛队的指导教师获“优秀指导教师奖”。
七、赛项使用设备平台的相关标准
本次竞赛技术平台标准参考根据全国中等职业院校客户信息服务专业教学标准和客户服务外包行业标准确定。各项目命题在上述标准基础上,全部体现了真实岗位的需求的能力点和考核点。
八、使用的比赛器材和技术平台
(一)比赛器材
使用北京华唐中科科技集团有限公司客户信息服务专业(呼叫中心)职业技能竞赛系统
序号 |
品名 |
单位 |
数量 |
1 |
客户信息服务专业实训平台应用主机 |
台 |
1 |
2 |
客户信息服务专业实训平台内容主机 |
台 |
1 |
3 |
客户信息服务专业实训平台功能主机 |
台 |
1 |
4 |
客户信息服务专业(客户联络中心)实训平台控制系统 |
席 |
参赛选手数 |
5 |
客户信息服务专业(客户联络中心)实训平台功能技术CTI平台授权 |
席 |
参赛选手数 |
6 |
客户信息服务专业(客户联络中心)实训平台系统配置监控授权 |
席 |
参赛选手数 |
7 |
客户信息服务专业(客户联络中心)实训平台业务功能组 |
席 |
参赛选手数 |
8 |
企业级专业耳麦 |
套 |
参赛选手数+10%备用机 |
9 |
网络交换机 |
台 |
3 |
10 |
标准机柜 |
台 |
2 |
11 |
企业办公工位 |
席 |
参赛选手数+10%备用机 |
12 |
学生授课电脑 |
台 |
参赛选手数+10%备用机 |
(二)现场环境布置
采用标准客户服务联络中心环境布置,所有机位统一编号。
九、安全保障
1. 指定1名执委会副主任负责赛场安全。赛项执委会在赛前一周会同当地消防部门、质量监督部门检查赛场消防措施和比赛设备安全性能,并按消防、质监部门意见整改。赛前两天,执委会主任会同赛项专家组对赛场进行验收。
2. 指定1名执委会副主任负责住宿与饮食安全。执委会会同当地公安部门,食品卫生部门,检查并验收驻地的安全措施和饮食卫生,保证选手的住宿安全和饮食安全。
3. 领队为参赛队交通安全责任人。负责选手从学校出发到结束比赛回到学校整个期间的人身、交通、饮食安全。为参赛选手购买人生意外保险。
4. 赛场裁判负责选手比赛过程的安全,制止选手违反规定的操作,处理选手因操作不当出现的意外。
5. 执委会主任为赛场意外紧急情况处理指挥人和责任人。
十、申诉与仲裁
1.参赛选手对有失公正的评判,以及对工作人员的违规行为等,均可提出申诉。
2.选手申诉均须通过本代表队领队,在赛后一小时内以书面形式向仲裁委员会提出。仲裁委员会受理选手申诉,并将处理意见尽快通知领队。
3.仲裁委员会的裁决为最终裁决,参赛选手不得因申诉或对处理意见不服而停止竞赛,否则按弃权处理。